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客户分级管理计划具体怎么实施

归档日期:11-13       文本归类:电话等级      文章编辑:爱尚语录

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  展开全部1、把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户,应采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度,想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化;采取科学的技术手段,处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性,进而采取有效的管理。3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,而使重要客户并未得到更多的服务,任何企业的资源都是有的,企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、 必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的客户,更合理地进行配置,实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。4、对现有的客户资料每月进行统计分析,找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。5、每月按照客户价值进行分类,找到最有价值的客户即关键客户,把客户群分为关键客户(A类客户)

  、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。6、根据客户层级的分布之,依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意程度,借以刺激有潜力的客户升级至上一层,使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。7、对关键客户(金字塔中最上层的金牌客户),是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群,由于他们经营稳健,做事规矩,信誉度好,对企业的贡献最大,能给企业带来长期稳定的收入,必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。 8、营销人员(或客户代表)应经常联络,定期走访,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,营销主管也应定期去拜访他们。 9、密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 10、应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 11、C类客户对企业完成经济指标贡献甚微,应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为他们提供大众化的基础性服务,或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上,使其早日升为B类客户甚至A类客户。销售(或客户代表)人员应保持与这些客户的联系,并让他们知道当他们需要帮助的时候,企业总会伸出援助之手。 12、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定,对客户资料进行科学的统计分析,并制定一套综合性的客户资信评价标准。,通过对客户信用的调查分析,确定客户的信用等级,为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理,很方便。

  客户分级管理,就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级,最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后,对客户进行分级,一般可以分为A级、B级和C级。

  将客户分级后,各部门必须加大关注客户的力度,想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业的核心竞争力以适应客户需求的变化;采取科学的技术方法,处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

  对现有的客户资料每月进行统计分析,找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。

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